如何正确面对消费者的投诉(如何正确对待消费者的投诉)

现在人们的意思不断增强，有好的也有不好的，服务行业越来越难做，但是不敢怎么样，只要有投诉就得解决。

面对投诉首先要考虑自身原因，打铁还需自身硬，如果不是自己的原因以后的沟通中也会有底气，如果是自己的原因，主动承认错误并认真改正，对消费者道歉，造成损失的要积极弥补。

如果是消费者的错误，我能首先要与消费者说明原因，说明我们的职责所在，我们依法依规办事给消费者造成不便，请求讲解，在法律法规及工作制度合理的情况下尽量的帮助对方。如果对方无理取闹、吹毛求疵，我们不能听之任之，不能与其妥协，做人的底线要有的，没有底线没有了规则那还有那还有公平正义。

如果消费者要求合理，并且现阶段大多数消费者都如此要求，但与现阶段的工作制度有出去，可以请求领导及上级部门认真审视，制定更加合理的工作制度。

服务行业是服务于人民，在法律法规的框架内，要符合大多数消费者的利益，社会在进步，你不进步社会就要淘汰你。

几乎所有服务行业的人员，都会遇到过客户投诉的事件。针对消费者投诉，我认为有三种情况需要分别对待。

首先一点，站在客户的角度思考一下事情的起因，如果能够理解客户的感受，你在处理这个投诉的时候，一定会从客户的正当利益出发，拿出令客户满意的处理方案，这种情况皆大欢喜，不再详细阐述。

第二种，客户提出了超出正常状况的要求，目的就是想放大我方的失误，得到一些额外的好处，占一点小便宜。这种客户，没有必要和他产生任何的矛盾，先道歉，检讨自我失误，态度一定要真诚，针对客户的要求进行正常的交流，交流到比较平和的氛围，客户快要能接受的程度，突然以超出客户需求预期的条件，对客户进行补偿和维护。这种情况得到是一个后期对公司绝对忠诚的客户。我在处理客户投诉过程中，这个方案屡试不爽。

第三种，客户确实无理取闹，抓住我们是服务单位不敢得罪客户的心理，害怕后续有麻烦的心理，提出非常苛刻的要求。这种要求我们往往根本无法满足。说白了，这种客户，即使我们满足了他的要求，他也不会成为忠诚客户。如果做出巨大让步，他对外会更加诋毁公司，对其他客户还会有负面的带动作用。对这类客户，正面面对，坚持正常范围内进行处理，不让他有额外的便宜可占。一定要坚持底线，不要担心他的威胁，照章办事即可。

做任何服务及营销活动，针对客户的营销，比市场营销，比产品营销都重要，把客户当做上帝的同时，也要坚持底线，讲究方法和艺术。